راهبردهای تحول‌محور برای مدیریت هوشمند بانک‌ها در زیست‌بوم نوین مالی ایران

بانک امروز – یادداشتی از هادی آقابابایی کارشناس بانک و بازار سرمایه

صنعت بانکداری در حال تجربه دگرگونی‌های عمیق است. آنچه که این دگرگونی‌‌ها را بر بانک‌ها و نهادهای مالی اجبار کرده است تغییر ذائقه مشتریان و البته سهامداران به عنوان ذی نفعان اصلی آن‌هاست .

از ورود فناوری‌‌های نوین و فین‌تک‌‌ها تا تغییرات انتظارات مشتریان، تهدید‌‌های امنیتی و سایبری‌‌، تحولات اقتصادی و رقابت شدید در صنعت بانکداری جهت بهینه‌سازی منابع و مصارف، افزایش سهم از بازار و ایجاد سودآوری پایدار، مدیران عالی بانکی را بر آن داشته است که با بکارگیری منابع انسانی با دانش و با هدف قرار دادن جوامع مختلف مشتریان‌‌، قدرت و اصالت بانک خود را حفظ کنند‌‌.

رشد سریع ابزارهای نوین و فناوری‌‌های مالی‌‌، تغییر ذائقه و انتظار مشتریان اعم از مشتریان خرد و کلان‌‌، ذی نفعان و تکیه عمده تامین مالی اقتصاد کشور از بنگاه‌های خرد تا بزرگ توسط شبکه بانکی، اهمیت راهبری‌‌، چگونگی مدیریت و تعیین اولویت‌ها توسط مدیران عالی بانک را دو چندان نموده است‌‌.

در این یادداشت سعی شده است با توجه به شرایط حال حاضر شبکه بانکی و اقتصاد ایران و همچنین انتظارات بانک مرکزی به عنوان ناظر و تنظیم‌گر عالی اولویت‌‌هایی را که مدیران ارشد شبکه بانکی می‌بایست مدنظر قرار دهند بیان شود. البته بدیهی است این پیشنهادات به زعم نویسنده بیان شده و یقینا با توجه به کارکرد و نوع بانکداری هر بانک این اولویت‌‌ها میتواند جابجا و یا جایگزین شود‌‌.

۱- تحول دیجیتال و فناوری مالی

تحول دیجیتال به معنی استفاده از فناوری برای بهینه‌سازی فرآیندها‌‌، کاهش هزینه‌‌ها و افزایش کیفیت خدمات است. بانک‌‌ها نیازمند به روز رسانی سیستم‌‌های مرکزی (corebanking) استفاده از API‌‌ها برای اتصال به فین‌تک‌ها، توسعه نئوبانک‌‌ها و بهره‌گیری از رایانش ابری (Cloud) هستند‌‌، مهم‌تر از فناوری، تغییر در ساختار و فرهنگ سازمانی برای پذیرش چابکی‌‌، نوآوری و تجربه دیجیتال اهمیت دارد.

یقینا در این راه چالش‌‌هایی وجود دارد که عمده آن کمبود نیروی متخصص‌‌، مقاومت سازمانی و فرهنگی، هزینه‌‌ها و ریسک‌‌های امنیتی زیر ساخت‌‌های جدید‌ می‌باشد.

ایجاد مرکز نوآوری‌‌، همکاری با استارتاپ‌‌ها، تهیه و پیاده‌سازی برنامه و نقشه راه تحول دیجیتال چند ساله براساس برنامه راهبردی و استراتژیک بانک و همچنین استفاده از مدیران خلاق و با دانش به عنوان راهبر حوزه دیجیتال از راه‌کارهای غلبه بر چالش‌‌های اشاره شده‌ می‌باشد.

نقشه راه تحول دیجیتال بانک را‌ می‌توان در ۴ فاز ذیل تعریف کرد:

فاز اول- تحلیل وضعیت موجود (Digital maturity assessment): شامل بررسی سامانه‌‌ها‌‌، فرهنگ سازمانی و مدل‌‌های درآمدی با هدف تقویت درآمدهای کارمزدی وغیرمشاع

فاز دوم- تدوین استراتژی تحول دیجیتال: شامل چشم‌انداز‌‌، اهداف‌‌، فناوری‌‌های اولویت‌دار‌‌، بودجه و تیم اجرایی است.

فاز سوم- پیاده‌سازی تدریجی (Roadmap): اجرایMup‌‌های دیجیتال ( افتتاح حساب دیجیتال‌‌، تسهیلات آنی‌‌، چک دیجیتال و….) آموزش نیروی انسانی‌‌، یکپارچه‌سازی داده‌‌ها و طراحی داشبوردهای مدیریتی

فاز چهارم- بازنگری مدل کسب وکار: عملیات و ارائه خدمات بانک در قالب یک پلتفرم جامع (Bank-as-a platform) و همکاری با فین‌تک‌‌ها و نوآفرین‌‌ها با هدف بهینه‌سازی منابع و مصارف و افزایش سودآوری بانک.

مهاجرت به رایانش ابری‌‌، یکپارچه سازی سامانه‌‌ها،API‌‌ها، اشتراک‌گذاری داده‌‌ها با ‌فین‌تک‌ها و شرکای ثالث از طریق APIها در قالب بانکداری باز (Open Banking)‌‌، شخصی‌سازی خدمات‌‌، شناسایی تقلب و تصمیم‌گیری هوشمند در قالب تحلیل داده و هوش مصنوعی‌‌، اتوماتیک سازی فرآیندها (RPA)، امنیت و انطباق دیجیتال از اجزای کلیدی تحول دیجیتال در بانک‌‌ها‌ می‌باشد.

۲- امنیت سایبری و حفاظت از اطلاعات وداده‌‌ها:

با گسترش خدمات آنلاین و رشد و توسعه بانکداری دیجیتال داده‌‌ها = پول‌‌، بانک‌‌ها جزو جذاب‌ترین اهداف برای هکرها‌‌، باج افزارها، حملات فیشینگ‌‌ها و مهندسی اجتماعی هستند. هر اختلال امنیتی در صنعت بانکداری‌ می‌تواند منجر به از دست رفتن اعتماد مشتری‌‌، ریسک شهرت، اختلال در خدمات و زیان مالی و جرائم قانونی شود.

امروز تمهیداتی چون فریب کاربران برای فاش کردن اطلاعات (رمز، کارت و …) قفل کردن سیستم‌‌ها و درخواست باج برای آزادسازی داده‌‌ها(Ransomware )‌‌، حملات برای قطع سرویس‌‌های بانکی‌‌، جاسوسی و برداشت اطلاعات و تهدیدات داخلی از سوی کارکنان یا پیمانکاران گریبان‌گیر نهادهای مالی به خصوص شبکه بانکی‌ می‌باشد.

امنیت زیر ساخت‌‌، امنیت داده‌‌ها‌‌، احراز هویت و کنترل دسترسی ،آموزش کارکنان‌‌، مشتریان و ذی نفعان مولفه‌‌های کلیدی امنیت سایبری در بانک‌‌ها‌ می‌باشد که لازم است در قالب استانداردها و چارچوب‌‌های امنیتی صورت پذیرد.

یقینا لازم است نقشه راه (Road map) تقویت امنیت سایبری در بانک تدوین وضمن ارزیابی وضعیت امنیت فعلی در قالب ارزیابی آسیب‌پذیری‌‌، اجرای تست‌‌های نفوذ و تحلیل وضع فعلی امنیتی و ایجاد ساختار رسمی، تاب‌آوری سایبری وامنیتی شبکه دربانک افزایش یابد.

۳- تجربه مشتری و بانکداری شخصی:

مشتریان امروز به دنبال خدمات سریع‌‌، ساده و منطبق با نیازهای شخصی خود هستند بانک‌‌ها باید با تحلیل داده‌‌ها مسیرهای دیجیتال ساده و طراحی تجربه کاربری نوآورانه وفاداری مشتری را افزایش دهند .

درگذشته بانک‌‌ها صرفاً به ارائه خدمات پایه‌ای مثل افتتاح حساب و پرداخت تسهیلات بسنده‌ می‌کردند اما امروز مشتری‌‌ها انتظاراتی مشابه با تجربه‌‌های دیجیتال که دریافت‌ می‌کنند (مانند دیجی‌کالا، اسنپ و…) از بانک‌‌ها انتظاردارند‌‌،

بانک‌‌هایی که سریع‌تر، ساده‌تر، هوشمندانه‌تر و شخصی‌سازی شده خدمات ارائه دهند برنده بازی‌اند. تجربه مشتری (customer experience) فقط طراحی یک اپلیکیشن نیست بلکه مجموعه‌ای از برداشت‌‌ها و احساسات مشتری در تمام نقاط تماس با بانک است، امروزه ایجاد یک سوپرمارکت مالی که بتواند تمام نیازهای مالی مشتریان را پاسخ دهد اعم از خدمات بانکی‌‌، بیمه‌ای‌‌، تبادلات مالی‌‌، صرافی، خدمات اعتباری B2B و B2C‌‌ها و… در قالب فضای دیجیتال‌ می‌تواند مشتریان یک بانک را وفادار نماید.

عناصر کلیدی درتجربه موفق مشتری را‌ می‌توان در عناصر دسترسی پذیری (خدمات باید از طریق کانال‌‌های متنوع و بدون مانع ارائه شود)‌‌، سادگی و وضوح ( فرآیند مالی باید بدون پیچیدگی‌‌، فرم‌‌های زیاد یا اصطلاحات تخصصی باشند) سرعت (پاسخ‌‌های سریع‌‌، فرآیندهای آنی) شخصی‌سازی (خدمات و پیشنهادات مناسب به نیاز و ویژگی‌‌های هر مشتری) همدلی و ارتباط انسانی (کارکنان بانک باید شنوا‌‌، صبور و مسئولیت‌پذیر باشند) و استمرار تجربه در همه کانال‌‌ها (Omni channel) تعریف نمود.

در حال حاضر پروژه‌‌های تعریف شده و ایجاد شده در شبکه بانکی کشور از – افتتاح حساب غیر حضوری‌‌، چک و سفته دیجیتال‌‌، خدمات پرداخت و …. در این مسیر تعریف شده است، لکن نیاز‌‌های متنوع مشتریان و خدمات شخصی شده هریک از مشتریان و پاسخ‌دهی به درخواست‌‌های مشتریان، لزوم توسعه بانکداری شخصی را دوچندان کرده است‌‌، استفاده از تجربه بانک‌‌های خارج از ایران بخصوص بانک‌‌های توسعه‌ای و تخصصی، مشاوره‌ای موثر برای مدیران عالی شبکه بانکی است‌‌،

۴- انطباق با قوانین و مقررات (Compliance):

انطباق با مقررات به معنای اطمینان از این است که بانک فعالیت‌‌های خود را طبق قوانین‌‌، مقررات‌‌، استاندارد‌‌ها و الزامات نظارتی تعریف شده از سوی رگولاتور (بانک مرکزی / قوانین بین المللی) انجام‌ می‌دهد.

امروزه این حوزه صرفا محدود به دستورالعمل‌‌های بانک مرکزی نیست بلکه شامل الزامات بین‌المللی‌‌، مالیاتی‌‌، پولشویی، حفظ ‌‌حریم خصوصی، مصوبات مجامع و هیات مدیره و …. نیز هست.

چرا انطباق مهم است؟

– عدم رعایت مقررات ممکن است منجر به جریمه‌‌های سنگین یا تعلیق مجوز شود (جلوگیری از جریمه و محدودیت عملیات)

– شفافیت در رعایت مقررات‌‌، اعتماد اهالی بازار و سرمایه‌گذاران را جهت خرید سهام بانک افزایش‌ می‌دهد‌‌،

– اخبار مربوط به تخلف بانکی یا پولشویی‌ می‌تواند به اعتبار بانک آسیب بزند(کاهش ریسک شهرت)

– فعالیت در حوزه بین‌المللی و همکاری با نهاد‌‌های مالی و بانکی خارجی نیازمند رعایت چارچوب‌‌های قوانین بین‌المللی است.

رعایت قوانین و دستورالعمل‌‌های بانک مرکزی و نهاد‌‌های ناظر‌‌، مبارزه با پولشویی، مقابله با تامین مالی تروریسم‌‌، شمول مالی و حقوق مشتریان‌‌ از حوزه‌‌های اصلی انطباق در بانک‌‌ها است .

لذا توسعه و استفاده از ابزارها و فناوری‌‌های انطباق از جمله سیستم‌‌های kyc (شناخت مشتری)، سیستم‌‌های AML و پایش تراکنش‌‌ها، پلتفرم‌‌های گزارش‌گیری قانونی‌‌، احراز هویت دیجیتال از وظایف اصلی مدیران عالی بانک‌ می‌باشد. یقینا تهیه داشبورد مدیریتی انطباق و رصد دائمی آن توسط مدیران ارشد و منطبق نمودن کلیه فرآیند‌‌های بانک با قوانین و مقررات‌‌، شفافیت را افزایش و موجب حفظ و توسعه مشتریان وفادار بانک خواهد شد.

در این مسیر، حجم بالای مقررات و تغییرات مکرر آن‌‌ها، نبود یکپارچگی بین سیستم‌‌های IT و مدیریت تطبیق، پیچیدگی در تطابق با الزامات بین‌المللی و نیاز به منابع انسانی متخصص حقوقی و فنی از چالش‌‌هایی است که برسر راه مدیران قرار دارد.

۵- مدیریت ریسک و تاب‌آوری سازمانی در بانکداری:

در محیطی با نوسانات شدید اقتصادی‌‌، تحریم‌‌های متنوع‌‌، تغییر مداوم نرخ ارز‌‌، بحران‌‌های جهانی و ریسک‌‌های فناوری‌‌، بانک‌‌ها باید بتوانند ریسک‌‌های سیستماتیک و غیر سیستماتیک را شناسایی‌‌، ارزیابی، کنترل و در برابر آن‌‌ها تاب‌آور باشند‌‌.

تاب‌آوری یعنی توانایی بانک در ادامه فعالیت حیاتی خود در شرایط بحران

همانطورکه‌ می‌دانیم ریسک‌‌های اعتباری‌‌، بازار‌‌، عملیاتی‌‌، نقدینگی‌‌، انطباق و ریسک شهرت از مهم‌ترین ریسک‌ها در شبکه بانکی‌ می‌باشند‌‌، نبود داده‌‌های دقیق و یکپارچه برای تحلیل ریسک، ضعف در پیش‌بینی سناریوهای بحرانی، عدم آموزش کافی مدیران و نبود فرآیندهای ساختاریافته برای مدیریت بحران از چالش‌‌های کلیدی این حوزه هستند.

وفق نظر کمیته بال، نسبت کفایت سرمایه (CAR) و نسبت نقدینگی دو شاخص اصلی بخش تاب آوری بانک‌‌ها می‌باشند که در حال حاضر نرخ کفایت سرمایه بالای ۸‌‌، وفق نظر رگولاتور نرخ مطلوب محسوب‌ می‌شود. استفاده از راهکارهای نوین توسط مدیران ارشد از جمله استقرار چارچوب مدیریت جامع ریسک‌‌، تحلیل سناریوها‌‌، ایجاد مرکز مدیریت بحران و بکارگیری پلتفرم‌‌ها با استفاده از تحلیل داده‌‌ها با هوش مصنوعی برای پیش بینی ریسک وتاب آوری سایبری و طرح‌‌های بازیابی داده‌‌ها کمکی موثر به مدیریت ریسک در بانک خواهد نمود‌‌.

۶- لزوم بکارگیری هوش مصنوعی در بانک‌‌ها:

هوش مصنوعی (AI) و یادگیری ماشین (ML) ابزارهایی هستند که امروز بانک‌‌ها را قادر می‌سازد با استفاده از داده‌‌ها و تحلیل آن‌ها تصمیم‌‌های دقیقتری بگیرند‌‌، ریسک‌‌ها را کاهش دهند و ماندگاری مشتری را ارتقاء دهند‌‌، تحلیل داده‌‌ها نیز رکن اصلی این فناوری است.

استفاده از داده‌‌های تراکنش‌‌، سوابق شغلی‌‌، شبکه‌‌های اجتماعی و….. برای پیش‌بینی ریسک اعتباری در قالب اعتبارسنجی هوشمند‌‌، تشخیص رفتار غیرعادی در تراکنش‌‌ها بصورت لحظه‌ای و شناسایی تقلب در بستر الگوریتم‌‌های مشخص‌‌، استفاده از ربات‌‌های گفتگو و ارائه پاسخ‌‌های هوشمند و ۲۴ ساعته به مشتریان‌‌، بازاریابی هدفمند با استفاده از اطلاعات به جهت پیش‌بینی نیازهای مشتری‌‌، نظرات و تماس‌‌های مشتریان برای بهبود ارائه خدمات از طریق تحلیل احساسات مشتری و همچنین تلفیق اتوماسیون فرآیند‌‌ها (RPA+AI) کاربردهای کلیدی هوش مصنوعی در بانکداری هستند.

نقشه راه (Road map) پیشنهادی به مدیران ارشد برای پیاده سازی هوش مصنوعی در بانک در قالب مراحل ذیل:

۱- آماده سازی زیر ساخت داده‌ای ۲- توسعه تیم تخصصی در قالب به‌کارگیری نیروی انسانی توانمند و یا انتخاب شریک فناوری درحوزه AI 3- تعریف و راه اندازی پروژه‌‌های پایلوت (نمونه اولیه) در قالب اعتبارسنجی هوشمند مشتریان تسهیلات خرد‌‌، راه‌اندازی سیستم هوشمندchat برای خدمات غیر حضوری و ….. ۴- توسعه سازمانی و تعمیم AI به سایر فرایندها از جمله منابع انسانی‌‌، عملیات داخلی‌‌، نظارت‌‌ها و اتصال AI به سامانه‌‌های بانک توصیه می‌شود.

در این مسیر عناصری همچون کمبود داده ساخت‌یافته‌‌، شفافیت الگوریتم‌‌ها، نیروی انسانی متخصص و ملاحظات اخلاقی و حریم خصوصی چالش‌‌هایی هستند که مدیران عالی با آن مواجه خواهند شد. البته بدیهی است این چالش‌‌ها در مقابل فرصت‌‌هایی که هوش مصنوعی در فرآیندها و کارکرد بانک ایجاد می‌کند از جمله افزایش درآمدها‌‌، کاهش خطای انسانی در ارزیابی‌‌ها‌‌، کشف و ایجاد فرصت‌‌های جدید مالی و افزایش بهره‌وری منابع انسانی، مدیران ارشد را برآن‌ می‌دارد که با رعایت زمان و به کارگیری ابزارهای مدیریتی بر چالش‌‌های فوق فائق آیند.

موفقیت پروژه AI نیاز به تشکیل Team work در بانک با همکاری تیم‌‌های فناوری‌‌، ریسک، عملیات و مدیریت دارد .یقینا نقش مدیران ارشد در این مسیر نقش راهبری مستقیم و بدون واسطه است‌‌، غفلت در به‌کارگیریAI در بانک یقیناً موجب ایجاد ریسک‌‌های عملیاتی و اعتباری متعدد برای بانک در مقابل رقبا شده و علاوه بر این ریسک شهرت‌‌، تاب‌آوری بانک را دچار تهدید خواهد کرد‌‌،

گفتار نهایی:

سرعت شدید تغییرات در فرایندهای مالی و تغییر ذائقه مشتریان در گرفتن خدمات در بستر دیجیتال و به صورت ساده، سریع و شخصی‌سازی شده، نهادهای ارایه کننده خدمات را برآن داشته که پاسخگوی نیاز مشتریان خود باشند و همچنین با خلق نواوری و خلاقیت در زیست بوم کسب و کار خود ضمن جذب و توسعه مشتریان وفادار میدان را بر رقبای خود سخت نموده و سهم بازار خود را افزایش دهند.

بانک‌‌ها به عنوان یک نهاد مالی از این امر مستثنی نیستند و محکوم به حرکت در مسیر اشاره شده هستند. مسیری که هر روز شاهد تحول و یک نواوری جدید توسط رقبا می‌باشد. امروزه امری به نام شعبه بصورت فیزیکی دیگر کارکرد سابق را ندارد و یقینا بانکی موفق است که تمام کارکردها و خدمات یک شعبه را در قالب پلتفرمی جامع برای مشتریان خود بخصوص مشتریان حقیقی و خرد فراهم آورد. بانکداری شرکتی و بانکداری جامع نیز ابزاری برای مشتریان حقوقی و بزرگ است که این مفهوم نیز نیاز به توسعه خدمات پلتفرمی و دیجیتال دارد که در حال حاضر نمونه‌‌هایی از این نوع نگاه در شبکه بانکی ایران نیز عملیاتی و به سرعت در حال گسترش است.

در این یادداشت سعی شد ۶ پیشنهاد در قالب اولویت‌‌های راهبردی برای راهبری بانک توسط مدیران ارشد و عالی ارائه گردد و بنظر می‌رسد توسعه هریک از پیشنهاد‌‌های ۶ گانه ارائه شده موجب افزایش منابع، توسعه خدمات در بستر دیجیتال، جذب و افزایش مشتریان وفادار، بهینه نمودن مصارف‌‌، مدیریت ریسک‌‌های سیستماتیک و غیر سیستماتیک،کاهش هزینه‌‌ها و ایجاد درآمدهای پایدار با رویکرد افزایش درآمدهای غیر مشاع و نهایتا موجب افزایش سودآوری و رضایت سهامداران و ذی نفعان خواهد شد.

بدیهی است این پیشنهادات وقتی به نتیجه می‌رسد که مدیر ارشد بانک درقالب تعریف پروژه‌‌های مشخص، تشکیل تیم‌‌های کاری با استفاده از منابع انسانی درون بانک و ظرفیت‌‌های انسانی خارج از بانک به صورت مشاور یا مشارکت و اصل استفاده بهینه از زمان و نظارت عالی توسط خود بصورت مستمر تا حصول نتیجه رصد نماید گرچه توسعه کسب‌و کار، افزایش سهم از بازار و رقابت و پیشی گرفتن از رقبا دائمی و همیشگی است.