ظهیراحسان عابدی معاون پشتیبانی پذیرندگان شرکت پرداخت الکترونیک سداد، فعالیت خود در صنعت پرداخت را از حوزه فناوری اطلاعات آغاز کرده و به تدریج در سایر حوزه‌ها نیز حضور مؤثر یافته است. وی تحصیلات فناوری اطلاعات خود را در داخل و خارج از کشور ادامه داده و در حال حاضر دانشجوی DBA دانشکده مدیریت دانشگاه تهران و مدرس دانشگاه در حوزه­‌های تخصصی فناوری اطلاعات است. عابدی معتقد است پشتیبانان به عنوان ویترین و خط مقدم هر شرکت پرداخت هستند و نقش اصلی و اساسی را در ارتباط با پذیرنده دارند؛ چرا که با آوردن نام هر شرکت پرداخت الکترونیک اولین تصویری که در ذهن مشتریان شکل می­‌گیرد شخص پشتیبان و شخصیت اوست.

مصاحبه سیمای بانکداری با احسان عابدی نکاتی خواندنی دارد که مطالعه آن خالی از لطف نیست.

جناب آقای عابدی، لطفا در باره سوابق و تجربیات خود در صنعت پرداخت توضیح بفرمایید.

از سال ۹۱ با فعالیت در هلدینگ فن‌آوا به عنوان معاون فنی و مشاور هیأت مدیره، وارد صنعت پرداخت شدم و از اواسط سال ۹۳ نیز به عنوان مشاور هیأت مدیره شرکت داده‌­ورزی سداد در حوزه فنی مشغول به فعالیت هستم. طی این زمان با توجه به الزامات شاپرک به همراه سایر همکاران در شرکت داده‌­ورزی سداد و شرکت پرداخت الکترونیک سداد موفق به تفکیک سیستم‌­های اطلاعاتی شرکت پرداخت از سیستم­‌های بانک ملی و همچنین پالایش اطلاعات پذیرندگان بر اساس استانداردهای تعیین شده جهت کسب مجوز شاپرک شدیم.

از ابتدای سال ۹۴ تا کنون هم مسئولیت معاونت پشتیبانی پذیرندگان با بیش از هزار نفر پرسنل را بر عهده دارم که دامنه فعالیت آن با توجه به گستردگی و توزیع شعب بانک ملی ایران به عنوان بزرگترین بانک خاورمیانه در سطح کشور، قابل مقایسه با سایر پروژه‌های ملی دیگری که تجربه داشتم نبود.

در معاونت پشتیبانی پذیرندگان با در نظر گرفتن هدف اصلی که ارائه خدمات درخور نام و اعتبار بانک ملی ایران است هر ساله برای رسیدن به این هدف، ماموریت و هدف کوچک‌تری را برای خودمان ترسیم کردیم. به عنوان مثال در سال اول سامان‌دهی دستگاه‌های کارتخوان، پالایش اطلاعات پذیرندگان و اصلاح ساختار دفاتر شرکت و در سال‌های بعد تمرکز بر روی راه‌اندازی زیرساخت‌های سوییچ دوم شرکت و مهاجرت پایانه‌های پذیرندگان خاص به سوییچ دوم و نوسازی ناوگان کارت‌خوان و در ادامه تمرکز بر نتایج مشتری و ایجاد فرهنگ سازمانی نوآور و کارآفرین از اهداف این معاونت بوده است.

در مورد ساختار و تشکیلات پشتیبانی پذیرندگان در شرکت پرداخت الکترونیک سداد توضیح بفرمایید.

از آنجایی که شبکه شعب بانک ملی یکی ازگسترده‌­ترین شبکه‌ها در سطح کشور است، به همان نسبت تعداد مشتریان و خدماتپذیرندگان هم گسترده است، لذا ساماندهی این حوزه به منظور ارائه خدمات و سرویس‌دهی مناسب به مشتریان هم ضروری است. پس با طراحی فرآیند جدید و بازنگری در فرآیندهای قدیمی، دفاتر استانی به تدریج شکل استاندارد و یکپارچه به خود گرفتند و سیستم‌های تشویقی و جبران خدمات برای پشتیبانان، طراحی و پیاده‌سازی شد و به تدریج روش‌های ارزیابی عملکرد مبتنی بر کار تیمی و پاداش تیمی شکل گرفت. همچنین با تفکیک مشتریان بر اساس پارامترهایی نظیر تعداد و مبلغ تراکنش و مواردی مانند صنف استان و پتانسیل استان به سطح‌بندی آنان پرداختیم. با در نظر گرفتن این موضوع که استان­ها به لحاظ مساحت و تعداد کارتخوان نصب شده و حتی اقلیم جغرافیایی متفاوت هستند، سعی کردیم ساختار پشتیبانی را به صورت چارت داینامیک طراحی کنیم که یکی از فاکتورهای آن تعداد دستگاه و اهداف هر استان و پتانسیل آن استان است.

این گستردگی شعب در اقصی نقاط کشور و تنوع ویژگی‌های هر استان ممکن است باعث شود که دریافت نیازهای همه پذیرندگان و رسیدگی به آن‌ها دچار مشکل شود، در این زمینه چه راهکاری در شرکت پرداخت الکترونیک سداد اندیشیده شده است؟

یکی از راهکارهای پیاده‌سازی شده، توسعه خدمات موبایلی شرکت برای پذیرندگان از طریق اپلیکیشن «پالس» بوده است. به طوری که از ۷۰۰ هزار پذیرنده­ای که در حال حاضر در بازار داریم بخش عمده آنان از نرم‌افزار تخصصی «پالس» استفاده می­کنند. این نرم‌افزار که یک نرم‌افزار همیار کارتخوان است با قابلیت‌هایی مانند اعلام خرابی، درخواست رول و اطلاع‌رسانی‌های مورد نیاز از سمت شرکت به همراه سامانه پشتیبانی پذیرندگان، حجم قابل توجهی از درخواست‌های پذیرندگان را مدیریت می‌کند و باعث تسریع در رسیدگی به نیازمندی‌های آنان شده است.

پس از فرآیند جداسازی سامانه‌های شرکت پرداخت الکترونیک سداد، در بخش پشتیبانی پذیرندگان به منظور سرویس­‌دهی مطلوب چه تغییر رویکرد و تحولاتی ایجاد شد؟

شخصا معتقدم پشتیبانان به عنوان ویترین و خط مقدم هر شرکت پرداخت هستند و نقش اصلی و اساسی در ارتباط با پذیرنده دارند. چرا که با آوردن نام هر شرکت پرداخت الکترونیک، اولین تصویری که در ذهن مشتریان شکل می­گیرد، فرد پشتیبان و شخصیت اوست. بنابراین شخصیت، رفتار و دانش یک پشتیبان مطمئناً بر روی پذیرنده و حسی که وی از شرکت پیدا می­‌کند تاثیرگذار خواهد بود. با این دیدگاه، شاخص‌هایی برای جذب پشتیبانان با نگاه پرستار دستگاه کارتخوان تعیین شد. مواردی مانند فنی بودن مدرک تحصیلی، فن بیان و خصوصیات فردی و ظاهری که با آموزش‌های لازم در خصوص رعایت الزامات شاپرک و دوره­های آموزشی مشتری‌مداری همراه شد. البته با توجه به میزان پراکندگی و گستردگی شبکه پشتیبانان و ارائه خدمات پشتیبانی شرکت به صورت ۷ در ۲۴، برگزاری دوره‌ها بصورت متمرکز کشوری کار سختی بود و تلاش شد که با تولید محتوا و از طریق سامانه آموزشی LMS ، دانش پشتیبانان را به‌روز کرده و آموزش‌ها را ارائه کنیم.

یکی دیگر از پروژه‌های مهم انجام شده، فراهم کردن بستر لازم جهت مهاجرت پایانه‌ها و سامانه‌های شرکت به سوئیچ جدید بود که به تدریج از سال ۹۴ آغاز و اواخر سال ۹۷ تکمیل شد. این پروژه کار بسیار بزرگی بود که با همکاری همکاران استان­ها و همچنین همکاری معاونت فناوری اطلاعات و معاونت عملیات شرکت صورت پذیرفت. این سوئیچ جدید متعلق به خود شرکت پرداخت الکترونیک سداد است و توسط همکاران معاونت فناوری اطلاعات توسعه داده شده و تاثیر بسیاری در سرعت ارائه خدمات به مشتریان شرکت داشته است.

از دیگر اتفاقات خوبی که در معاونت پشتیبانی پذیرندگان شکل گرفت، ایجاد «سامانه پشتیبانی پذیرندگان» است. این سامانه به مرور و با توجه به نیازهای معاونت و نیازهای سازمان توسط تیم فنی شرکت توسعه پیدا کرده است و مدیریت تمام خدمات ارائه شده به پذیرندگان را به عهده دارد. ایده­های نوینی نیز در این سامانه در حال توسعه است و با توجه به تجربیاتی که روی  سیستم‌­های خبره داریم، سیستم را به سمتی پیش می­بریم که قابلیت دادن برنامه کاری روزانه به پشتیبان بر اساس لوکیشن و یا رفتار قبلی پشتیبان به ترتیبی که از پذیرندگان بازدید و خدمات لازم را ارائه کرده است، به وجود آید. این سامانه جزو یکی از سامانه­‌های اصلی و حیاتی شرکت شده است که همچنان قابلیت رشد و افزایش خدمات را دارد.

و سخن پایانی:

لازم می‌دانم به یکی از تهدیدهای پیش روی صنعت پرداخت اشاره کنم و آن هم مقایسه این شرکت‌ها در خصوص گرفتن سهم بازار، تعداد تراکنش و مبلغ تراکنش است که این موضوع باعث شده در کنار هزینه‌­های جانبی و منابع انسانی که شرکت‌ها پرداخت می‌کنند، رقابتی غیرصحیح بین شرکت‌ها شکل گرفته و باعث بالا رفتن سطح توقع برخی پذیرنده‌­ها شود، به طوری که در حال حاضر پذیرنده در کنار خدمت ارائه و پشتیبانی دستگاه، توقع خدمات دیگری هم از شرکت‌های پرداخت و بانک دارد. درصورتی که مطابق استانداردهای جهانی صنعت پرداخت، پذیرنده موظف به پرداخت هزینه بابت دریافت خدمات پرداخت است. درحالیکه با یک سازماندهی درست بین شرکت‌های psp می­توانیم خدمات بهتری به بازار ارائه کنیم که برای کشور و رشد این صنعت مفید باشد.

همچنین از آن‌جا که سرمایه‌گذاری بر روی منابع انسانی در حوزه پرداخت را ضروری و ارزشمند می‌دانم، پیشنهادی دارم که فکر می‌کنم موجب تخصصی‌تر شدن فعالیت در حوزه پرداخت خواهد شد. با توجه به این‌ امر که یک پشتیبان در صنعت پرداخت باید دارای دانش در حوزه‌های مختلفی نظیر روابط عمومی، مشتری‌مداری و بازاریابی باشد و همچنین اطلاعاتی در حوزه مخابرات، سخت افزار دستگاه کارتخوان،  و فناوری اطلاعات و ارتباطات باشد، لذا به نظر بنده این ظرفیت وجود دارد که رشته‌ای دانشگاهی با عنوان “پشتیبان پرداخت الکترونیک” و یا “پرستار پرداخت الکترونیک” در زیر مجموعه رشته‌های بانکداری و یا انفورماتیک در مقطع کاردانی و یا کارشناسی راه‌اندازی شود. این موضوع سبب می‌شود به مبحث پرداخت الکترونیک به شکل تخصصی‌تر پرداخته شود و در نتیجه خدمات پرداخت الکترونیک در کشور از کیفیت بهتری برخوردار شود.