بانک امروز- زهرا علی پور:
موج اخیر حملات سایبری به بانک‌ها و مؤسسات مالی در جهان نشان داد که این رخدادها را نمی‌توان صرفاً از منظر امنیت فناوری اطلاعات بررسی کرد، بلکه باید ابعاد ارتباطی آنها را نیز مورد توجه قرار داد. در بحران‌های سایبری صنعت مالی و بانکی، مسئله تنها دسترسی غیرمجاز به سامانه‌ها، افشای اطلاعات مشتریان یا عملکرد پیش‌بینی‌ناپذیر عامل‌های هوشمند نیست؛ بلکه اختلال در ارائه خدمات بانکی، خدشه‌دار شدن اعتماد مشتریان و آسیب به اعتبار بانک ها و مؤسسات مالی نیز از پیامدهای مهم این حملات به شمار می‌رود.
گزارش ها نشان می دهد که در موج جدید حملات سایبری به بانک‌ها و مؤسسات مالی کره جنوبی، در بانک شینهان کره جنوبی، اطلاعات حدود ۲۵ هزار مشتری افشا شد و در جریان حمله سایبری دیگری، اطلاعات شخصی ۸۹ مشتری بانک هانا نیز به صورت غیرمجاز دسترس پذیر شد. در حادثه‌ای مشابه، رسانه ها از افشای اطلاعات شخصی بیش از ۱۰۰ مشتری بانک کی‌بی کوکمین، یکی از بانک‌های بزرگ تجاری کره جنوبی، خبر دادند. در مقابل، بانک ووری و بانک ان‌اچ نونگ‌هیپ نیز اعلام کردند که هدف حملات مشابه قرار گرفته‌اند، اما این بانک‌ها با شناسایی و مسدودسازی دسترسی‌های غیرمجاز، افشای اطلاعات مشتریان را متوقف کردند.
اهمیت این پرونده زمانی بیشتر شد که خبر از مشاهده و احتمال نشانه‌هایی از استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی در برخی حملات داده شد، با این حال، نسبت دادن قطعی حملات به یک ابزار یا عامل مشخص همچنان در حال بررسی است.
همچنین در رخدادی با ماهیت مشابه،۲۲ اکتبر ۲۰۲۶، رسانه ها از محدودیت دسترسی ایجنت های هوش مصنوعی به حساب مشتریان توسط بانک های بزرگ آمریکا خبر دادند، مطابق گزارش ها، بانک‌های بزرگ آمریکا از جمله مورگان استنلی، بانک آمریکا و جی‌پی‌مورگان چیس، با هدف مقابله با مخاطرات امنیتی، در حال شناسایی و محدود و مسدودسازی دسترسی عامل‌های هوش مصنوعی (Agent) شرکت‌های ثالث به حساب‌های مشتریان هستند؛ چراکه گزارش‌ها از مواردی حکایت دارد که این ابزارها ظاهراً فراتر از دستورهای کاربران عمل کرده‌اند. این مسئله، نگرانی‌ها درباره امنیت حساب‌های بانکی، نظارت بر تراکنش‌های مالی و مسئولیت‌پذیری ابزارهای هوش مصنوعی را افزایش داده است.
حملات سایبری به بانک‌ها و مؤسسات مالی احتمالاً در آینده نیز ادامه خواهند داشت؛ با این حال، چالش‌های امنیتی نظام بانکی به این حملات محدود نمی‌شود. گسترش روزافزون کاربرد ابزارها و عامل‌های هوش مصنوعی در ارائه خدمات مالی و بانکی، در کنار فراهم کردن فرصت‌هایی برای تحلیل هزینه‌ها و بهبود مدیریت امور بانکی، مخاطرات تازه‌ای را در حوزه احراز هویت، نظارت بر تراکنش‌ها و حفاظت از دارایی مشتریان به همراه داشته است.
در همین راستا، نهادهای ناظر بانکی در سراسر جهان، مدیریت و مهار ریسک‌های ناشی از به‌کارگیری عامل‌های هوش مصنوعی در خدمات مالی را در دستور کار قرار داده‌اند؛ چراکه نگرانی‌ها درباره سوءاستفاده سایبری از این فناوری‌ها، عملکرد پیش‌بینی‌ناپذیر یا خارج از کنترل عامل‌های هوشمند و پیامدهای احتمالی آنها برای ثبات مالی جهانی رو به افزایش است.
با این حال، اهمیت این پرونده فراتر از ابعاد فنی آن است و می‌تواند درس‌های مهمی برای بانک‌ها و مؤسسات مالی و اعتباری در زمینه نحوه مواجهه با حملات سایبری و اختلالات شبکه بانکی به همراه داشته باشد؛ درس‌هایی که در ادامه بررسی می‌شوند:
- بحران سایبری؛ چالشی فراتر از امنیت فناوری اطلاعات
نخستین گام برای ورود به این بحث، درک ابعاد و حساسیت بحران‌های سایبری در نظام بانکی است. مهم‌ترین درس این است که به‌محض انتشار اطلاعات مربوط به یک حمله یا بروز اختلال در خدمات بانکی، موضوع دیگر صرفاً به حوزه فنی محدود نمی‌شود، بلکه به چالشی جدی برای مدیریت بحران و حفظ اعتماد مشتریان تبدیل می‌شود. در چنین شرایطی، بانک با چهار چالش اساسی روبه‌روست که هر یک نیازمند پاسخگویی شفاف و مؤثر است:
واحد امنیت و فناوری اطلاعات در پی پاسخ به این پرسش است که مهاجمان چگونه و از طریق کدام نقاط آسیب‌پذیر به سامانه‌ها دسترسی پیدا کرده‌اند؟
مشتریان بیش از هر چیز نگران امنیت دارایی‌ها و اطلاعات شخصی خود هستند و می‌پرسند: «آیا سرمایه و داده‌های بانکی آنها امنیت دارد و تضمین می شود؟»
رسانه‌ها نیز خواهان شفافیت و پاسخ‌گویی‌اند: «چه تعداد از مشتریان تحت تأثیر این حملات قرار گرفته‌اند و بانک برای مهار بحران و کاهش پیامدهای آن چه اقداماتی انجام داده است؟»
در مقابل، نهادهای ناظر به دنبال پاسخ به پرسش‌های گسترده‌تری هستند: «چه عواملی موجب آسیب‌پذیری سامانه‌ها شده است؟ آیا خدماتی مانند اینترنت‌بانک، همراه‌بانک، شعب، کارت‌های بانکی و پردازش تراکنش‌ها تحت تأثیر حملات قرار گرفته‌اند؟ و مهم‌تر از همه، چه تدابیری برای رفع آسیب‌پذیری‌ها و جلوگیری از تکرار چنین حوادثی در نظر گرفته شده است؟»
بنابراین، مدیریت بحران سایبری باید از همان ابتدای وقوع، به‌صورت یک فرایند هماهنگ میان واحدهای فناوری اطلاعات، امنیت سایبری، مدیریت ارشد، حقوقی، مرکز ارتباط با مشتریان و روابط‌عمومی انجام شود و به تمام سوالات مطرح شده، پاسخ داده شود.
۲.حملات همزمان به بانک ها؛ تهدیدی برای اعتماد به شبکه بانکی
وقتی چند بانک همزمان هدف حملات مشابه قرار می‌گیرند، بحران از سطح یک بانک فراتر رفته و به بحران اعتماد در کل شبکه بانکی تبدیل می‌شود. در چنین شرایطی، هماهنگی میان بانک‌ها و نهاد ناظر و توجه روابط عمومی بانک به حفظ اعتماد عمومی نسبت به کل صنعت بانکی اهمیت ویژه‌ای پیدا می‌کند.
۳. ضرورت تمایز معنایی بین «دسترسی غیرمجاز به سامانه» ، «دسترسی غیرمجاز به بانک» و «حمله سایبری»
یکی از مهم‌ترین وظایف روابط‌عمومی بانک در بحران سایبری، تعریف دقیق حادثه است. در بیشتر پرونده های حملات سایبری، ممکن است بخشی از حملات؛ خدمات بانکی، سامانه‌های پرداخت و حساب‌های مشتریان، بسترهای مرتبط با واسطه‌های تسهیلاتی و سامانه‌های پشتیبان و …، را هدف قرار دهند و در روند ارایه خدمات بانکی برای مدت زمانی اختلالاتی ایجاد شود؛اما این امر الزاما به معنای آسیب به سامانه‌های اصلی بانکداری نیست و لزوما، اطلاعات شخصی و تراکنش های مالی تمام مشتریان نیز افشا نمی شود.
لذا مفاهیم «دسترسی غیرمجاز به سامانه» با «دسترسی غیرمجاز به بانک یا حساب بانکی» یکسان نیست و نباید آسیب به یک سامانه و یا ایجاد اختلال در برخی خدمات به کل مجموعه خدمات بانکی یا شبکه بانکی کشور تعمیم داده شود، این تمایزمعنایی از نظر ارتباطی بسیار مهم است. چرا که این مفاهیم، معانی گسترده ای را در ذهن مشتری ایجاد می کند؛ که شاید مهم ترین آنها؛ افشای اطلاعات شخصی، نقض حریم خصوصی و از دست رفتن سرمایه و دارایی مالی او باشد.
چنانچه تعریف بحران، مبهم و غیرشفاف باشد، این خلأ اطلاعاتی، بستر لازم برای شکل‌گیری شایعات و گسترش اخبار جعلی را فراهم می‌کند. لذا بانک باید دامنه حادثه را شفاف بیان کند تا مشتری جای شکاف اطلاعاتی را با بدترین سناریو جایگزین نکند.
۴. تفکیک «اطلاعات شخصی» از «دارایی مالی»
درس مهم دیگر، تفکیک «اطلاعات و داده های شخصی» از «دارایی مالی و سرمایه» مشتری است. در بیشتر موارد، افشای نام، شماره تماس، آدرس یا اطلاعات مرتبط با درخواست تسهیلات، اتفاقی مهم و جدی است؛ اما به معنای دسترسی به جزییات اطلاعات موجودی حساب یا تراکنش های مالی مشتریان نیست.
بانک باید قادر به پاسخگویی نسبت به چهار دغدغه اصلی مشتریان باشد:
- شرح دقیق آنچه اتفاق افتاده است
- وضعیت اطلاعات و داده‌های مشتریان
- اطمینان‌بخشی درباره امنیت حساب‌ها و وجوه
- اعلام اقدامات و توصیه‌های لازم
چنانچه به این موارد به صورت شفاف پاسخ داده نشود؛ شبکه‌های اجتماعی، اخبار جعلی و روایت‌های غیررسمی، جای خالی بانک را پر خواهند کرد و روایت بحران را شکل خواهند داد.
۵.پرهیز از اطمینان بخشی کاذب به مشتری
یقینا در ساعات اولیه حملات سایبری یا اختلال در بخشی از سامانه های خدمات بانکی، دامنه حادثه مشخص نیست، لذا انتشار اطلاعات تأییدشده در اولویت است، موارد نامشخص باید به‌عنوان «در حال بررسی» منتشر شود و از اعلام « اطمینان کاذب» به مشتریان نیز پرهیز شود.
در چنین شرایط حساسی، بانک نباید برای آرام کردن افکار عمومی، ادعایی قطعی مطرح کند که تحقیقات بعدی آن را نقض کند. در شرایط بحرانی، بیان صادقانه محدودیت‌های اطلاعاتی، خود بخشی از شفافیت و اعتماد سازمانی است.
۶. پیشتازی «سرعت اطلاع‌رسانی» از «سرعت شایعه»
بر همگان آشکار است که سکوت؛ بستر تشکیل شایعات است و شتابزدگی در اطلاع‌رسانی نیز می‌تواند اعتماد مشتری را کاهش داده و تحت تاثیر قرار دهد. لذا پیام های اولیه باید کوتاه، دقیق و مبتنی بر واقعیت‌های تأییدشده باشند و رعایت ملاحظات و توصیه های امنیتی کارشناسان و متخصصان تا روشن شدن ابعاد دقیق حادثه نیز حتما باید مدنظر قرار گیرد.
سرعت بدون دقت، زمینه ساز تشدید بحران می شود و دقت بدون سرعت، میدان را به شایعات و روایت های غیررسمی واگذار می‌کند. لذا ایجاد تعادل و مدیریت همزمان سرعت و دقت الزامی است.
۷. مدیریت روایت رسانه ای؛ روایت «اقدامات» به‌جای تمرکز صرف بر «آسیب‌ها»
در بحران‌های عمومی و به‌ویژه بحران‌های سایبری، آمار و تعداد مشتریان متأثر از حملات سایبری و یا اختلال در خدمات بانکی، به‌سرعت در کانون توجه رسانه‌ها و افکار عمومی قرار می‌گیرد؛ اما تمرکز روایت بحران بر ابعاد آسیب، بدون توجه به اقدامات بانک برای مهار، کنترل و جبران پیامدهای حادثه، رویکرد اثربخشی نیست و بانک باید رویکردی را به کار گیرد که حافظ اعتماد مشتریان و اعتبار سازمان باشد.
۸. گذار از «مدیریت خبر» به سمت «مدیریت اعتماد»
بررسی پرونده بحران ها نشان می‌دهد که در عصر حملات هوشمند، بحران سایبری تنها مسئله حفاظت از سامانه‌ها نیست؛ بلکه حفاظت از اعتماد مشتریان نیز بخشی از مدیریت بحران و مسئله ای مهم و حساس است.
بانکی که با حمله سایبری و اختلال در بخشی از سامانه های خدمات خود مواجه می‌شود، همزمان با سه سطح از بحران روبه‌روست:
- بحران فنی: چگونه دسترسی های غیرمجاز را شناسایی و مهار کنیم؟
- بحران اطلاعاتی: چه داده‌هایی در معرض افشا، سوءاستفاده یا خطر قرار گرفته‌اند؟
- بحران ارتباطی: این رخداد چه تأثیری بر برداشت مشتریان و افکار عمومی از امنیت خدمات بانکی گذاشته است؟
حتی پس از رفع آسیب‌پذیری فنی، اگر نگرانی و ابهام مشتریان به خوبی مدیریت نشود، آثار بحران می‌تواند بر اعتماد آنان اثربخش باشد. شاید مهم ترین اقدام ارتباطی بانک در این گونه بحران ها این است که باید از «مدیریت خبر» به سمت «مدیریت اعتماد» تغییر مسیر داد.
۹. آموزش مشتریان برای پیشگیری از آسیب‌های ثانویه
پایان دسترسی غیرمجاز به سامانه‌ها و یا حملات سایبری، لزوما به معنای پایان بحران نیست. یکی از درس‌های مهم این پرونده، توجه به پیامدهای احتمالی اطلاعات افشاشده است؛ داده‌هایی که می‌توانند در فیشینگ و کلاهبرداری سوءاستفاده شوند. بنابراین، بانک باید پس از وقوع چنین حوادثی، با ارائه آموزش‌ها و هشدارهای امنیتی، مشتریان را نسبت به تهدیدهای احتمالی آگاه و از تداوم آسیب‌ها پیشگیری کند.
در شرایط بحرانی، تغییر مسیر تیم بحران بانک از نقش «اطلاع‌رسانی» به سمت «آموزش مشتری» ضروری است؛ یعنی علاوه بر تشریح حادثه، راهکارهای لازم برای حفظ امنیت و پیشگیری از آسیب‌های احتمالی نیز به مشتریان گوشزد شود.
در مجموع، بحران بانکی را نمی‌توان صرفاً به مجموعه‌ای از حملات سایبری یا اختلالات فنی محدود کرد. بررسی این پرونده نشان می‌دهد که در عصر حملات هوشمند و تهدیدهای دیجیتال پیچیده، مرز میان امنیت سایبری، مدیریت بحران و روابط‌عمومی بیش از پیش به هم نزدیک شده است و یکپارچگی اقدامات آنها ضرورت دارد.
در چنین شرایطی، علاوه بر اقدامات فنی و امنیتی؛ پاسخگویی به دغدغه‌های مشتریان و افکار عمومی، سرعت و دقت در واکنش، شفافیت در اطلاع‌رسانی و مدیریت انتظارات نیز امری مهم است. سکوت طولانی یا انتشار اطلاعات مبهم و متناقض می‌تواند بر نگرانی های مشتریان و ذینفعان بیفزاید و حتی پس از مهار تهدیدها، به اعتبار بانک آسیب وارد کند.
ازاین‌رو، ارتباط مؤثر و مستمر با مشتریان باید بخش جدایی‌ناپذیر راهبرد امنیت و مدیریت ریسک بانک‌ها باشد. طراحی سازوکارهای مشخص برای اطلاع‌رسانی دقیق، پاسخگویی به دغدغه‌های مشتریان، اتخاذ اقدامات حمایتی برای بازسازی اعتماد عمومی و تقویت هماهنگی میان واحدهای فنی و روابط‌عمومی، می‌تواند به مهار پیامدهای حملات سایبری و هوشمند کمک کند. در واقع، نحوه تعامل بانک با مشتریان در حساس‌ترین لحظات بحران، نقشی تعیین‌کننده در حفظ و بازسازی اعتماد آنها دارد؛ سرمایه‌ای ارزشمند که نه‌تنها اعتبار بانک را تقویت می‌کند، بلکه در پایداری روابط آن با مشتریان نیز نقشی اساسی دارد.
